Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Survei Pada Bank BRI)

BAB I

PENDAHULUAN


Krisis ekonomi yang berkepanjangan di Indonesia telah melumpuhkan

sebagian besar dunia usaha. Salah satu yang menerima dampak berat

menghadapi kondisi saat ini yaitu sektor perbankan. Dengan kondisi tersebut,

maka perbankan dewasa ini dituntut untuk semakin mengoptimalkan

pelayanan kepada nasabah agar kepuasan nasabah tetap terjaga.

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasar pada asas

kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayana menjadi faktor yang sangat

menentukan keberhasilan bisnis ini. Kualitas pelayanan merupakan salah satu

bentuk penelitian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived

services) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected services)

(Kotler, 1987). Kualitas pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang

dilakukan oleh perusahaan, dan keberhasilan proses operasi perusahaan ini

ditentukan oleh banyak faktor, antara lain faktor karyawan, sistem, teknologi,

dan keterlibatan nasabah.

Bisnis bank selalu berada dalam lingkungan industri yang kompetitif.

Dijaman yang semakin global ini, bank besar selalu berusaha mengoptimalkan

skala ekonomi, menciptakan strategi dalam menciptakan pandangan dan

berusaha merengkuh nasabah semaksimal mungkin. Banyak bank yang

berlomba-lomba untuk memberikan premium service untuk menarik dan



1




2




memperhatikan nasabahnya serta berusaha untuk lebih unggul dari para

pesaingnya.

Dengan adanya kebijakan pemerintah melalui fakta 1988 membawa

implikasi tumbuh dan berkembangnya industri perbankan. Akibatnya muncul

persaingan yang sangat tajam antara produk bank satu dengan produk bank

yang lain. Untuk dapat memenangkan persaingan penghimpunan dana

masyarakat, pihak bank harus mampu membaca dan memahami kebutuhan

dan keinginan nasabah. Bank menghadapi tantangan untuk memenuhi

kebutuhan nasabah yang semakin modern dan kemajuan teknologi telah

membawa dampak pada perubahan perilaku nasabah terhadap dunia

perbankan nasional, terutana pada value (nilai) yang diinginkan nasabah bank.

Keinginan nasabah ini akan memaksa bank untuk dapat memberikan

nilai kepustakaan terhadap nasabahnya. Jasa yang ditawarkan oleh setiap bank

akan diikuti dengan produk-produk yang ada pada bank tersebut, artinya

sebagai perusahaan jasa bank akan menampilkan sesuatu pada jasanya agar

dapat menonjol dan diterima dengan baik oleh masyarakat. Tetapi pada

kenyataanya yang ada tingkat persaingan yang tinggi seringkali berdampak

pada penawaran jasa yang berlebihan yang menonjolkan kekuatan jasa bank.

Pada industri perbankan, setiap nasabah dalam memilih bank

memiliki kriteria sendiri-sendiri. Ada nasabah yang menginginkan suatu bank

yang bisa memberikan bunga yang tinggi, keamanan (artinya saya harus yakin

bahwa uang saya aman disitu), sedang bagi nasabah yang sering berpergian

terutama ke luar negara menginginkan layanan yang lebih cepat, efisien,



3




nyaman, dan kemudahan dalam pengaksesan, kapan saja, dimana saja

diseluruh dunia.

Salah satunya adalah PT Bank BRI cabang Boyolali sebagai salah satu

bank pemerintah yang menampilkan sosok dekat dengan nasabah yang

memiliki pangsa pasar yang cukup luas dalam meningkatkan pertumbuhan

asset dan profit (keuangan), namun tidak terlepas dari pelayanan prima.

Untuk itulah PT Bank BRI cabang Boyolali berusaha mengurangi keluhan

nasabah dengan tindakan perlu dibuatkan sebuah strategi untuk menampilkan

PT Bank BRI cabang Boyolali yang mempunyai keunggulan dalam

memberikan pelayanan untuk kepuasan dan loyalitas nasabah. Dengan

berjalannya waktu maka pertumbuhan jumlah nasabah juga akan menjadi

korelasi yang positif, artinya bahwa dengan adanya pertumbuhan jumlah dana

masyarakat maka jumlah dana yang dialirkan juga meningkat sesuai dengan

pertumbuhan tersebut.

Kepuasan nasabah atas kualitas yang diterima masyarakat akan

menunjukkan kepada pencapaian market share dan return on investement yang

sebanding dengan penurunan biaya manufacture dan peningkatan

produktivitas sehingga penelitian terhadap kepuasan nasabah yang akan

peneliti lakukan akan menjadi hal yang paling penting bagi nasabah apalagi

dengan meningkatnya permintaan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang

lebih maju dibandingkan dengan masa-masa sebelumnya. Dengan kepuasan

nasabah atas kualitas pelayanan yang diterimanya menunjukkan pada

perolehan dana masyarakat yang dapat dihimpun oleh bank.



4




Kepuasan nasabah sangat ditentukan oleh persepsi nasabah atas

performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan nasabah. Nasabah

merasa puas apabila harapannya terpenuhi. Oleh karena itu setiap transaksi

atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan

nasabah. Dengan demikian kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu

karena hasil akuntansi. Karena itu, setiap siapapun yang terlibat dalam urusan

kepuasan nasabah, ia telah melibatkan diri dalam usulan jangka panjang.

Upaya memuaskan nasabah adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal

batasan akhir.

Dengan adanya perbedaan kriteria pemilihan bank oleh nasabah ini,

maka bank dituntut untuk selalu berusaha maningkatkan layanan dan

melakukan inovasi secara terus menerus. Untuk itu bank perlu melakukan

riset konsumen untuk mengevaluasi kualitas pelayanan. Kesadaran bank akan

tuntutan pelanggan menyebabkan berlomba-lomba untuk lebih menarik

pelanggan sehingga persaingan antar bank menjadi semakin ketat. Tampaknya

sulit bagi calon nasabah untuk menentukan pilihan, khususnya pada bank-bank

besar karena masing-masing bank punya kantor yang megah dan pelayanan

yang canggih. Namun ada yang dapat untuk membedakan antara bank satu

dengan yang lainnya yaitu pada layanan yang diberikan. Perbedaan tingkat

layanan antar satu bank dengan bank yang lainnya kemungkinan juga

disebabkan karena masing-masing bank memiliki strategi yang berbeda.



5




Penelitian ini merupakan replikasi dari Anggit dan Anni (2004)

tentang pengaruh faktor-faktor kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah.

Penelitian ini menggunakan metode survey pada bank Sysriah Mandiri cabang

Surakarta dengan menggunakan kuesioner dengan skala liter 5 poin. Metode

pengujian instrumen peneliti mencakup uji validitas menggunakan teknik

Korelasi Product Moment dari Pearson dan uji reliabilitas mengunakan teknik

Crondach alpha dengan tingkat siknifikansi 5% lebih dari 0, 6 maka dianggap

reliabel. untuk menentukan alat analisis statistik yang digunakan, langkag

pertama yang dilakukan pengujian normalitas data untuk masing-masing

variabel dengan menggunakan one-sampling Kolmugorov-Smirnov Tes. Untuk

pengujian hipotesis digunakan uji statistik analisis Regresi Berganda,

selanjutnya menggunakan uji t dan F. Dari hasil penelitian ini dapat

disimpulkan bahwa khususnya di area bank Syariah Mandiri cabang Surakarta

hanya faktor assurance dan responsiveness yang berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah. Sedangkan faktor-faktor yang lain hanya reliabilitas,

empathy, dan tangibles apabila diuji per variabelnya terbukti tidak

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, namun apabila semua faktor tersebut

diuji secara serentak akan berpengarub terhadap kepuasan nasabah. Hal ini

membuktikan bahwa untuk mencapai kepuasan nasabah atau harapan nasabah

dibutuhkan lebih dari satu faktor yang perlu diatur sehingga menjadi suatu

kombinasi kerja yang dapat menggambarkan kualitas jasa suatu perusahaan

yang bergerak dalam bidang jasa tersebut.



6




Analisis faktor yang dipertimbangkan nasabah dalam mempersiapkan

kualitas layanan bank di Malang yang dilakukan oleh Sunardi (2003) yang

menganalisis tentang faktor pelayanan yang dipertimbangkan nasabah dalam

mempersiapkan kualitas jasa perbankan di Malang dan bagaimana kesesuaian

antara tingkat harapan nasabah dan kinerja pelayanan bank. Obyek penelitian

adalah BCA, BNI, Bank Jawa Timur, dan Bank Niaga. Pengujian instrumen

peneliti mencakup uji validitas menggunakan teknik Korelasi Product

Moment syarat minimum untuk dianggap memenuhi. Uji reliabilitas

mengunakan teknik Crondach alpha. Teknik Analisis yang digunakan dengan

analisis faktor, untuk menentukan suatu kelompok variabel layak sebagai

faktor digunakan kriteria berdasarkan nilai eigen value yang lebih besar atau

sama dengan satu. Dari hasil penelitian serta analisis faktor bahwa faktor daya

tangkap, teknologi dan keamanan serta faktor empati merupakan faktor yang

dipertimbangkan nasabah dalam mempersiapkan nasabah dalam

mempersiapkan kualitas pelayanan jasa perbankan di kota Malang. Variabel

keamanan dalam melakukan transaksi, variabel kejujuran karyawan, variabel

ketepatan karyawan dalam memenuhi janji kepada nasabah, variabel

reputasi/nama baik bank dan variabel keberadaan teknologi canggih(ATM),

merupakan lima variabel terpenting yang menjadi pertimbangan nasabah

dalam mempersiapkan kualitas pelayanan jasa perbankan di Malang.



Berdasarkan uraian diatas penulis ingin melakukan penelitian dengan

judul “KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH”

(Survai pada Nasabah Bank BRI Cabang Boyolali). Berdasarkan penelitian



7




Sunardi (2003), peneliti menerapkannya di Bank BRI cabang Boyolali. Ada

dua alasan yang mendasari peneliti untuk mengambil obyek penelitian

tersebut, yaitu Pertama, bank BRI Cabang Boyolali didirikan lebih dulu dari

bank-bank lainnya di Boyolali. Kedua, bank ini merupakan bank terbesar di

wilayah Boyolali, hal ini dibuktikan dengan fakta bahwa nasabah yang

melakukan transaksi di bank tersebut cukup banyak, dan untuk lebih

memaksimalkan pelayanan kepada para nasabah, maka bank BRI cabang

Boyolali membawahi beberapa bank BRI unit yang tersebar di kecamatan-

kecamatan di wilayah Boyolali.



A. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka pokok masalah yang dapat

dirumuskan dalam penelitian ini adalah: Apakah tingkat kualitas layanan

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank BRI cabang Boyolali yang

berdasarkan atas akses (access), empati (emphaty), daya tanggap

(responsivenss), bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), teknologi

dan keamanan (technology and seurity), jaminan (accurance)?



B. Pembatasan Masalah

Dalam waktu yang digunakan untuk penelitian dari tanggal 30 Mei

2005 – 3 Juni 2005, dan dari jam 09.00 – 12.00 WIB maka penulis hanya

membatasi pada masalah tinkat kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah

yang berdasarkan atas akses (access), empati (emphaty), daya tanggap

(responsivenss), bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), teknologi



8




dan keamanan (technology and seurity), jaminan (accurance) menurut

nasabah.



C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan perumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian

ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas layanan terhadap kepuasan

nasabah yang berdasarkan atas akses (access), empati (emphaty), daya tanggap

(responsivenss), bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), teknologi

dan keamanan (technology and seurity), jaminan (accurance).



D. Manfaat Peneliti

Berdasarkan manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah:
File Selengkapnya.....

Sponsor

Pengikut