Pengaruh Keluhan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang

ABSTRAK




Keluhan pelanggan adalah suatu hal yang sering terjadi dalam dunia bisnis, namun terkadang banyak perusahaan tidak memperhatikan kinerja penanganan keluhannya. Dengan penanganan keluhan yang baik maka diharapkan pelanggan yang tadinya tidak puas akan berubah menjadi puas. PT. Daya Adira Mustika Main Dealer Sepeda Motor Honda Jawa Barat juga berusaha untuk memperbaiki kinerja penanganan keluhannya.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap penanganan keluhan di PT. Daya Adira Mustika serta sejauhmana pengaruh keluhan pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang di PT. Daya Adira Mustika.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan survey. Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara, observasi dan kuesioner. Diperoleh jumlah sampel sebanyak 95 responden.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan penanganan keluhan di PT. Daya Adira Mustika sudah cukup baik, begitupun dengan keputusan pembelian ulang pelanggan juga cukup baik. Pengaruh keluhan pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang adalah 68,8%, selebihnya sebesar 31.2% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain
Hasil penelitian yang telah dilakukan mendapatkan hasil analisis korelasi pearson dan regresi sederhana yaitu sebesar 0,829 dan persamaan Y = - 2,737 + 0,192 X , ini berarti terdapat hubungan yang sangat kuat antara keluhan pelanggan dengan keputusan pembelian ulang pelanggan. Dan nilai positif pada persamaan regresi menunjukan perubahan yang positif jika keluhan tertangani dengan baik.File Selengkapnya.....